Ju mer teknik utvecklas, desto mer integreras den i vårt dagliga liv. Gränserna mellan vad vi gör online och i verkligheten har börjat suddas ut. När människor ändrar sina beteenden kommer marknadsfolk, reklamnissar, säljare och supportpersonal att behöva att reagera och ställa om. I stället för att tänka på en desktop-upplevelse, en mobilupplevelse, en surfplatta och en Apple Watch-upplevelse, behövs det en helhetssyn – en omnikanalsupplevelse som kunderna kan använda när och var de vill.
I det här inlägget går vi igenom vad omnikanal betyder och hur du kan använda omnikanalsupplevelser för att skapa lönsamma marknadsförings-, försäljnings- och servicestrategier.
är en marknadsföringsstrategi baserad på leadgenerering och användarengagemang som i korthet går ut på att ett företag erbjuder tillgång till sina produkter, sina erbjudanden och sin kundservice till kunder eller potentiella kunder på alla kanaler, plattformar och enheter.
Istället för att bara erbjuda support på sin webbplats, kan till exempel, ett företag erbjuda support via Facebook Messenger, livechatt, e-post och telefon. Att anta en omnikanalsstrategi i sina marknadsförings-, försäljnings- och servicestrategier har många fördelar. Fördelarna inkluderar:
Med en omnikanalstyrd detaljhandels-, marknadsförings- eller servicestrategi på plats når du dina kunder där de faktiskt är. De behöver inte längre söka och söka för att hitta dig. Oavsett var de är, är ditt team eller dina produkter bara ett klick, ett e-postmeddelande, ett direktmeddelande eller ett telefonsamtal bort.
Om och när dina potentiella kunder är redo att köpa, kommer de att finna det mycket lättare att göra ett köp om de kan hitta din produkt på flera plattformar och kanaler. Genom att erbjuda en detaljhandelsupplevelse med flera kanaler säkerställs det också att det är lättare för dem att köpa från dig igen eller förnya sina prenumerationer, vilket säkerställer återkommande intäkter.
Dina kunder kommer att bli nöjdare på lång sikt om de känner att de har flera metoder för att nå din kundtjänst och säljteam. Eller om de enkelt kan köpa din produkt oavsett deras enhet eller föredragna plattform. Kundnöjdhet är nyckeln till att minska kundförlusten och få dem att återvända till dig för sina behov.
Som du kan se är det avgörande för ditt företags framgång att skapa en omnikanalsupplevelse för dina kunder. Med det sagt, vad är omnikanalsupplevelsen?
Omnikanalsupplevelsen är att marknadsföra, sälja och betjäna kunder i alla kanaler för att skapa en integrerad och sammanhållen kundupplevelse oavsett hur eller var en kund kontaktar ett företag. Upplevelsen ska vara densamma för kunderna oavsett vilken plattform eller metod de väljer att använda.
Kunden kan handla online från en stationär eller mobil enhet, via telefon eller i en fysisk butik och upplevelsen ska vara lika smidig.
Det är viktigt här att skilja en omnikanalsupplevelse från en multikanalsupplevelse. I grund och botten handlar det om djupet av integrationen mellan de kanaler och plattformar som ditt företag är aktiva på.
I en multikanalsmiljö har användaren tillgång till en mängd olika kommunikationsalternativ som inte nödvändigtvis är synkroniserade eller anslutna. Men under en omnikanalsupplevelse finns det inte bara flera kanaler, utan kanalerna är anslutna så att du kan flytta mellan dem sömlöst.
Skillnaden mellan en multikanals- och omnikanalsupplevelse går att bryta ned i två delar:
Multikanalsupplevelsen är vad de flesta företag investerar i idag. De har en hemsida, blogg, Facebook och Twitter. De använder var och en av dessa plattformar för att skapa kontakt och engagemang med kunder. Men i de flesta fall saknar kunden fortfarande en sömlös upplevelse och en konsekvent form av kontakt över var och en av dessa kanaler.En omnikanalsupplevelse står för varje plattform och enhet som en kund kommer att använda för att interagera med företaget – och skapar också en lika effektiv och positiv upplevelse på alla plattformar.
Att skapa en omnikanalsupplevelse är särskilt viktigt inom detaljhandel. Huruvida du har en omnikanalsförsäljningsstrategi på plats eller inte, avgör hur mycket du kommer att sälja.
Omnikanalsmarknadsföring är en metod där företag marknadsför sina produkter och tjänster över alla kanaler, enheter och plattformar med hjälp av enhetliga meddelanden, sammanhängande bilder och en konsekvent strategi. Omnikanalsmarknadsföring säkerställer att du når kunder där de är med ett relevant erbjudande.
Genom att förena styrkorna i varje kommunikationskanal kan marknadsföringsteamen använda omnikanalsmarknadsföring för att leverera ett mer effektivt varumärkesbudskap. De kan också nå potentiella köpare vid rätt tidpunkt, vilket ökar chanserna att omvandla dem till en kund.
Omnikanalsmarknadsföring använder kundernas perspektiv och intressen för att optimera ”den röda tråden” i företagets marknadsföringsbudskap. På Instagram och Facebook kan du till exempel bara rikta in dig på användare med ett visst intresse och skapa content som tilltalar dem specifikt.
Omnikanalsmarknadsföring bör dock inte göras på ett infall. Varumärken bör skapa en organiserad omnikanalsmarknadsföringsstrategi för att säkerställa att de levererar innehåll till sina potentiella köpare vid precis rätt tidpunkt.
En omnikanalsmarknadsföringsstrategi innehåller konsekventa budskap och bilder över alla kanaler, plattformar och enheter. Det skapar en sömlös varumärkesupplevelse för kunderna genom att säkerställa att ditt varumärke presenteras på samma sätt från plattform till plattform.
Tänk på att omnikanalsmarknadsföringskampanjer också påverkar dina försäljnings- och serviceavdelningar positivt. Varför? Genom att visa kunderna att du är på alla kanaler och plattformar de är på, vet de att de förväntar sig en liknande upplevelse för sina shopping- och kundtjänstupplevelser.
Börja med grunderna: Din webbplats och sociala mediekanalerFörsök att förenkla för kunden varje steg på vägen